ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Часто задаваемые вопросы

 < Предыдущий   |   Следующий >

Вопрос 1.  Что делать, если при входе в системе ЭДО в браузере Internet Explorer отображается белый экран и не отображаются документы?

Вопрос 2. Что делать, если не установлена утилита «КриптоЭкспресс» или утилита «КриптоЭкспресс» недоступна?

Вопрос 3. Что делать, если при входе в системе ЭДО ваш сертификат не доступен для выбора или доступен не тот сертификат?

Вопрос 4. Что делать, если в браузере Internet Explorer при попытке скачать файл в формате PDF осуществляется перенаправление на главную страницу системы ЭДО?

 

 

 

Вопрос 1.  Что делать, если при входе в систему ЭДО в браузере Internet Explorer отображается белый экран или не отображаются документы?

 

Если при входе в систему ЭДО с помощью браузера Internet Explorer отображается белый экран или не отображаются документы, то выполните следующие действия:

1

Проверьте версию браузера.

Сервис поддерживает работу с браузером Internet Explorer не ниже 11 версии. Проверьте версию браузера в меню Сервис — О программе

faq_r01.zoom85
Щелкните  мышью в поле рисунка для его увеличения 

Обновите версию браузера, если она ниже 11.

2

Проверьте настройки Internet Explorer 11.

2.1 Проверьте режим документов.

Нажмите F12 - Эмуляция - Режим документов - должен быть выставлен Edge или IE11.

faq_r02.zoom85
Щелкните  мышью в поле рисунка для его увеличения 

2.2 Проверьте настройка подключения к сети

Перейдите в меню Сервис — Свойства браузера  — Подключения — Настройка сети

Если у вас подключение к интернету организовано через прокси-сервер и заполнены поля Адрес и Порт, то установите маркер на пункте  Не использовать прокси-сервер для локальных адресов.

faq_r03

Если поля Адрес и Порт не заполнены, то снимите маркер с пункта Использовать прокси-сервер для локальных подключений если он установлен.

faq_r04

Если у вас для настройки подключения используется сценарий, то попросите помощи у вашего системного администратора. Он должен исправить сценарий так, чтобы доступ к адресу https://localhost:43301/ был открыт.

faq_r05

 

3

Если предложенное решение не помогло.

Обратитесь в техническую поддержку на адрес edo@sberbank-ast.ru, указав следующие данные:

• Наименование организации;

• ИНН/КПП организации;

• ФИО контактного лица;

• Телефон для связи (с кодом города);

• Адрес электронной почты для связи;

• Версия браузера;

• Версия ОС;

• Суть вопроса;

• Скриншоты из вашей системы, которые указаны в пунктах 1, 2.1 и 2.2.

 

 

Вопрос 2.   Что делать, если не установлена утилита «КриптоЭкспресс» или утилита «КриптоЭкспресс» недоступна?

 

В случае если при попытке авторизации в системе ЭДО отображается сообщение Не установлена утилита КриптоЭкспресс или Утилита КриптоЭкспресс недоступна:

faq_r13.zoom80
Щелкните мышью в поле рисунка для его увеличения

1

Убедитесь, что приложение КриптоЭкспресс установлено и запущено.

Иконка программы КриптоЭкспресс расположена на панели задач в нижней правой части экрана. В случае если иконка скрыта, для ее отображения нажмите на расположенный в панели задач маленький треугольник.

4_0_r01

Скачать и установить утилиту можно при входе в систему, перейдя по ссылке Новая версия после попытки инициализации или по ссылке, указанной в разделе 4 . После установки утилиты перезагрузите ПК.

 

2

Проверьте браузер, который используется для работы.

Сервис поддерживает работу с браузерами Google Chrome, Internet Explorer 11 и Mozilla Firefox. Для корректной работы системы рекомендуем использовать Google Chrome.

 

3

Выполните настройки для браузера Internet Explorer 11.

 

3.1 Проверьте режим документов.

Нажмите F12 - Эмуляция - Режим документов - должен быть выставлен Edge или IE 11.

faq_r02.zoom85
Щелкните  мышью в поле рисунка для его увеличения 

3.2  Проверьте дополнительные настройки

Откройте Свойство браузера — Дополнительно — включите Использовать TLS 1.1 и Использовать TLS 1.2 и отключите Включить расширенный защищенный режим

faq_r14.zoom85
Щелкните мышью в поле рисунка для его увеличения

3.3  Проверьте настройки безопасности

На закладке Безопасность — Надежные сайты — Сайты — Добавить в зону следующий узел укажите адрес https://edo.sberkey.ru/ и нажмите Добавить.

Аналогичным образом добавьте адрес https://localhost

На закладке Безопасность щелкните по значку Надежные сайты и там же нажмите на расположеную внизу кнопку Другой...  В открывшемся окне последовательно выполните Сценарии — Активные сценарии — Включить. Сохраните изменения.

faq_r15.zoom93
Щелкните мышью в поле рисунка для его увеличения

3.4  Перезапустите браузер

 

4

Выполните настройки для браузера Mozilla Firefox.

 

4.1. В соответствии с Инструкцией по работе с программой КриптоЭкспресс выполните дополнительные настройки в соответствии со страницей инструкцией, которую можно открыть из раздела Помощь — Справка — Приложение 1. (Порядок регистрации в браузере Firefox сертификата УЦ ООО «Электронный экспресс»)

faq_r16

 

4.2. Дополнительные настройки

Перейдите по адресу: https://localhost:43301/, нажмите кнопку Дополнительно, затем Добавить исключение.

faq_r17.zoom75
Щелкните мышью в поле рисунка для его увеличения

В открывшемся окне нажмите кнопку Подтвердить исключение безопасности.

faq_r18.zoom75
Щелкните мышью в поле рисунка для его увеличения

После обновления страницы появится белый экран. Для проверки снова откройте окно авторизации для входа в систему, сообщение Не установлена утилита КриптоЭкспресс не должно отображаться.

 

5

Если предложенное решение не помогло.

Обратитесь в техническую поддержку на адрес edo@sberbank-ast.ru, указав следующие данные:

• Наименование организации;

• ИНН/КПП организации;

• ФИО контактного лица;

• Телефон для связи (с кодом города);

• Адрес электронной почты для связи;

• Версия браузера;

• Версия ОС;

• Суть вопроса;

• Приложите файл лога из утилиты КриптоЭкспресс:

faq_r19

 

 

Вопрос 3.  Что делать, если при входе в систему ЭДО ваш сертификат не доступен для выбора или доступен не тот сертификат?

 

Если при входе в систему ЭДО ваш сертификат не доступен для выбора или доступен не тот сертификат:

1

Перезагрузите компьютер.

 

2

Убедитесь, что сертификат установлен на ПК.

Убедитесь что сертификат установлен и настроен правильно, проверив его на ЭТП Сбербанк-АСТ https://www.sberbank-ast.ru/TestDS.aspx

faq_r08.zoom85
Щелкните  мышью в поле рисунка для его увеличения 

Если подпись не проходит проверку или не отображается, то обратитесь за помощью в ваш Удостоверяющий центр, выдавший электронную подпись.

 

3

Убедитесь, что программы запущены от имени пользователя в хранилище которого установлен сертификат.

3.1. Попробуйте подписать произвольный файл через утилиту КриптоЭкспресс, используя сертификат подписи, которая должна использоваться для входа в систему ЭДО.

faq_r09

faq_r10.zoom90
Щелкните  мышью в поле рисунка для его увеличения 

Если сертификаты отсутствуют, значит утилита КриптоЭкспресс запущена от имени пользователя, у которого не установлен нужный сертификат в хранилище Личное.

 

3.2. Чтобы проверить, куда установлен сертификат, последовательно выполните: Пуск — Все программы — Крипто-Про — Сертификаты.

faq_r11.zoom80
Щелкните  мышью в поле рисунка для его увеличения 

Ваш сертификат должен отображаться в хранилище: Сертификаты - текущий пользователь — Личное — Сертификаты.

 

Если сертификат не отображается в хранилище, то установите его следующим образом:

 

1)Вставьте ключевой носитель в USB-порт компьютера и после этого запустите программу КриптоПро CSP (Пуск — Настройка — Панель управления — КриптоПро CSP), перейдите на закладку Сервис и нажмите кнопку Просмотреть сертификаты в контейнере…
2)В открывшемся окне Сертификаты в контейнере закрытого ключа с помощью кнопки Обзор укажите имя ключевого контейнера.
3)В результате откроется окно выбора ключевого контейнера, в котором, после выбора контейнера, нажмите кнопку ОК.
4)После этого имя ключевого контейнера будет автоматически вписано в соответствующее поле. Нажмите кнопку Далее.
5)В открывшемся окне Сертификат для просмотра нажмите кнопку Установить.
6)В результате откроется окно с информационным сообщением Сертификат был установлен в хранилище «Личные» текущего пользователя, нажмите ОК.
7)Далее в окне Сертификаты в контейнере закрытого ключа нажмите Готово

 

3.3. Закройте браузер и запустите его в обычном режиме двойным кликом мышки, не от имени администратора.

 

3.4. Закройте утилиту КриптоЭкспресс. Для этого найдите в нижней правой части экрана значок программы на панели задач , щелкните по нему правой кнопкой мыши и в открывшемся контекстном меню выберите пункт Выход.

faq_r12

Запустите утилиту КриптоЭкспресс в обычном режиме двойным кликом мышки, не от имени администратора. Для этого перейдите в папку C:\Program Files (x86)\Crypto Express 2 и запустите файл CryptoExpress.exe

 

4

Убедитесь, что ожидаемый сертификат соответствует критериям

• Если у одного пользователя одной организации зарегистрирован валидный сертификат и истекший (истекшие), то отображается только валидный;

• Если у одного пользователя одной организации зарегистрированы только истекшие сертификаты, отображается последний выданный.

 

5

Для браузера Internet Explorer добавьте адрес системы ЭДО в надежные узлы

На закладке Безопасность , выделите курсором значок Надежные сайты и нажмите кнопку Сайты и в поле Добавить в зону следующий узел укажите адрес https://edo.sberkey.ru/ и нажмите кнопку Добавить.

Аналогичным образом добавьте адрес https://localhost
faq_r06.zoom85
Щелкните  мышью в поле рисунка для его увеличения 

6

Если предложенное решение не помогло.

Обратитесь в техническую поддержку на адрес edo@sberbank-ast.ru, указав следующие данные:

• Наименование организации;

• ИНН/КПП организации;

• ФИО контактного лица;

• Телефон для связи (с кодом города);

• Адрес электронной почты для связи;

• Версия браузера;

• Версия ОС;

• Суть вопроса;

• Скриншоты из вашей системы, которые указаны в пунктах 2 и 3.1.

 

 

Вопрос 4. Что делать, если в браузере Internet Explorer при попытке скачать файл в формате PDF осуществляется перенаправление на главную страницу системы ЭДО?

 

В случае если в браузере Internet Explorer при попытке скачать файл в формате PDF осуществляется перенаправление на главную страницу системы ЭДО вам необходимо выполнить следующие действия:

 

1

Откройте сайт системы ЭДО. После этого последовательно выберите в главном меню браузера пункты Сервис – Свойства браузера. В открывшемся окне Свойства браузера перейдите на закладку Безопасность, выделите курсором значок Надежные сайты и нажмите кнопку Сайты.
faq_r06.zoom85
Щелкните  мышью в поле рисунка для его увеличения 

2

В открывшемся окне в поле напротив кнопки Добавить отобразится адрес системы ЭДО, добавьте его.

Далее снимите галочку Для всех узлов этой зоны требуется проверка серверов (https), затем закройте окно и выделите курсором значок Местная интрасеть , укажите параметр Низкий, после чего нажмите Применить и ОК.
faq_r07.zoom85
Щелкните  мышью в поле рисунка для его увеличения 

 

3

После этого перезапустите браузер, снова войдите в систему и скачайте файл в формате PDF.

 

4

Если предложенное решение не помогло.

Обратитесь в техническую поддержку на адрес edo@sberbank-ast.ru, указав следующие данные:

• Наименование организации;

• ИНН/КПП организации;

• ФИО контактного лица;

• Телефон для связи (с кодом города);

• Адрес электронной почты для связи;

• Версия браузера;

• Версия ОС;

• Суть вопроса;

• Скриншоты из вашей системы на странице скачивания документа